Desenvolvendo uma estratégia para usar as Mídias Sociais

Se o marketing é sobre colocar a sua mensagem onde seu público está, então a mídia social é fundamental para isso, porém ela não faz a coisa acontecer sozinha

Muitas empresas não conseguem aproveitar totalmente as mídias sociais em seus planos de marketing. Eles se interessam, com certeza, mas seus esforços estratégicos terminam com conteúdo e publicidade que não são tão eficazes quanto poderia

Isso é um grande erro, e aqui está o porquê …

O Brasil é um dos países com maior aumento no número de usuários nas redes sociais, se classificando como o terceiro país com mais usuários no Facebook. Esse aumento hoje chega a 66% da população,  o que representa mais de 140 milhões de usuários ativos

E esses mesmos números são refletidos em todo o mundo. É de se admirar que os profissionais de marketing estejam se “socializando” para expandir seus negócios?

Fonte: We Are Social

O problema é que “socializar” nas redes não é tão fácil quanto parece. Há muito mais no Marketing de Mídia Social do que simplesmente postar no Facebook, Instagram e Twitter

Neste capítulo, abordamos os conceitos básicos de um programa de mídia social bem-sucedido, incluindo métodos e métricas, as funções de negócios que o marketing de mídia social deve possuir e a linguagem que você usará para falar sobre

Tenha em mente que há uma grande diferença entre um gerente de mídia social e um gerente de comunidade. (Sim, ambos gerenciam os esforços de mídia social, mas seu foco é diferente.)

Métodos de Marketing de Como Usar as Mídias Sociais Bem Executados

Existem 4 estágios em um ciclo social de sucesso:

• Ouvindo
• Influenciando
• Networking
• Venda

O Ciclo de Sucesso Social tem quatro estágios, começando com a Escuta

Todos os quatro estágios são fundamentais para alcançar o sucesso da mídia social. Mas tudo depende do Estágio 1: Escuta Social.

Ouvir te ajuda a ter as informações necessárias para executar bem os outros três estágios. Com isso você consegue desenvolver uma estratégia que lhe dará influência, uma rede forte, muitos leads e vendas

A chave, claro, é colocar suas informações na frente de seus prospects e clientes, onde eles ficam online. Para a maioria das empresas, isso inclui um ou mais dos principais sites de redes sociais

Se você está preocupado com o tempo que as mídias sociais podem consumir, não se preocupe

O Marketing de mídia social não se resume a sair com seus prospects e clientes. Trata-se de executar o ciclo social enquanto minimiza custos – o que significa que você precisa dominar os métodos e métricas para todas os quatro estágios

Estágio 1 – Como usar as mídias sociais: Escuta Social

Como acontece com qualquer estratégia de marketing, você precisa começar com seu público-alvo. É por isso que o marketing de mídia social começa ouvindo

Isso é fundamental para criar uma estratégia social bem-sucedida

Esteja você prestando atenção ou não, as pessoas estão falando sobre você e entrando em contato com você na Web Social. Eles estão compartilhando suas experiências com seus produtos. Eles estão falando sobre o que você está fazendo ou dizendo. Eles estão até fazendo perguntas

Esteja você prestando atenção ou não, as pessoas estão falando sobre você na Web social

Alguns comentários, como esses, são positivos. Você vai querer celebrá-los e responder com um grande obrigado

Comentários negativos precisam de atenção imediata

Outros comentários não são tão positivos (e alguns são francamente: negativos). Eles precisam de atenção imediata para que os seus seguidores saibam que você está presente e acessível

É muito parecido com o suporte ao cliente. E da mesma maneira, pode ajudar ou prejudicar sua percepção pública

Todos os dias, o seu telefone social está tocando

Se você não responder, deixa uma impressão ruim. Na Web social, é um pouco como deixar suas linhas de atendimento sem supervisão, “jogada às traças”

Mas quando você atende a chamada, ouve e responde apropriadamente, você pode se conectar com seus fãs e seguidores, encontrar e consertar problemas que podes não estar ciente e construir uma incrível boa vontade

A chave, claro, é ouvir a sua prioridade número 1 e usar seus insights para informar os outros três estágios do Ciclo de Sucesso Social

Objetivos da Escuta Social 

O que você está ouvindo? Ao sintonizar em conversas sociais, seus objetivos são:

• Acompanhe a percepção do público sobre a sua marca.
• Identifique os tópicos dos quais você precisa falar.
• Mantenha o pulso na indústria, onde está indo, como está sendo percebido.
• Realize pesquisas com clientes.
• Realize pesquisas competitivas.

Ao ouvir socialmente, você está sintonizando cinco informações importantes

Em particular, preste atenção a estas 5 coisas:

• Sua marca – observe as menções ao nome da sua empresa, seus produtos ou qualquer outra informação de identificação.Exemplo: A Apple pode procurar menções ao Apple Watch (relógio) ou qualquer coisa relacionada ao iOS.

• Tópicos relevantes para o seu setor – Você quer ter o controle do seu setor. Então ouça os tópicos que as pessoas estão abordando, suas perguntas e seus botões. Exemplo: A Apple pode acompanhar conversas sobre tecnologia e câmeras de smartphones.
   
• Seus concorrentes – O que está sendo dito sobre eles? É positivo ou negativo? E o que os seus concorrentes estão falando sobre você? Exemplo: os concorrentes da Apple podem ser o Android ou o Jeff Bezos. Eles seriam sábios em observar as menções deles.
   
• Influenciadores – Ouça os tópicos sobre os quais os líderes do seu nicho e influenciadores estão falando e observe o conteúdo que eles estão produzindo. Eles são as pistas para onde a indústria está se movendo. Exemplo: A Apple provavelmente deve ficar de olho no GigaONE e John Gruber.

• Pessoas voltadas ao público em sua empresa – Preste atenção nas menções de seus líderes e influenciadores. O que está sendo dito? É positivo ou negativo? Exemplo: Menções de Tim Cook e Arthur Levinson podem revelar a percepção pública da marca Apple.

Seu objetivo é se sintonizar ao pulso de sentimento do público em relação à sua marca, ao seu setor e aos tópicos relacionados à sua marca. De certo modo, é o gerenciamento de reputação

Mas também pode ajudá-lo a realizar o atendimento ao cliente em tempo real e identificar as lacunas no produto ou conteúdo que precisam ser preenchidas

Colocando sua audição para trabalhar

Ouvir é apenas metade da equação. Você também precisa responder às coisas que vê e ouve

Um “ciclo de feedback” estratégico é a melhor maneira de fazer isso

O que é um loop de feedback? 

É um processo que você cria para que suas equipes usem ao abordar problemas que surgem durante a Escuta Social. Ele mapeia claramente as pessoas ou departamentos para os quais os problemas devem ser encaminhados e quem é responsável por resolvê-los

Veja como funciona …

Você coloca um gerente de mídia social (ou membro da equipe) no lugar, ouvindo ativamente

Quando seu ouvinte social vê uma reclamação ou problema, digamos no Twitter, ele realiza uma “triagem” – respondendo com uma resposta empática de “você foi ouvido” – e encaminha o problema para a equipe adequada. Isso acontece dentro de 12 horas após a reclamação/problema

Depois que o problema for encaminhado à pessoa apropriada, esse especialista responderá ao problema, com o objetivo de resolvê-lo completamente dentro de 24 horas

Aqui está o porquê isso funciona …

Ter um ouvinte de mídia social é ótimo, mas no mundo real, eles geralmente não têm conhecimento especializado ou autoridade para resolver os problemas que surgirão. E, às vezes, eles também não sabem quem deve cuidar desses problemas

É assim que as questões são negligenciadas e esquecidas, resultando em danos incalculáveis ​​à sua marca

Mas com o seu ciclo de feedback, isso não vai acontecer. Este fluxograma mapeia claramente os departamentos mais apropriados para resolver problemas diferentes. Por exemplo:

• Quem no Atendimento ao Cliente lidará com problemas de atendimento ao cliente.
• Quem na equipe de conteúdo lidará com problemas de conteúdo.
• Quem na equipe do produto cuidará dos problemas do produto.

Assim, seu ouvinte das redes sabe exatamente quem deve alertar quando surgir algum problema, e sua equipe de mídia social poderá responder rapidamente a qualquer coisa que eles virem

Vamos dividir isso em 3 etapas básicas

O plano de atendimento ao cliente em três etapas:

Para o marketing de mídia social funcionar, você precisa torná-lo humano e autêntico. Mesmo quando você está lidando com uma queixa, seu objetivo é alinhar-se com a pessoa, reduzir a situação e fornecer um toque humano compassivo

Aqui está o processo de três etapas para fazer isso:

1. Responda rápido. Mídias Sociais se movimentam rapidamente. Certifique-se de realizar a triagem em 12 horas e resolver os problemas em 24 horas.
2. Simpatizar. Faça uma declaração empática o mais rápido possível: “Sinto muito que você tenha se deparado com isso”, “Sei que isso é frustrante” ou “Entendo como isso é importante para você”.
3. Mova-o para um canal privado. Se você não conseguir resolver o problema em uma frase ou duas, retire-o dos canais públicos. Mensagens privadas, e-mails ou telefonemas permitem que você fale em detalhes sem que os outros seguidores se envolam na discussão.

Essa abordagem demonstra que você está ouvindo. Também permite que você expresse compaixão. E, ao mudar a conversa para um canal privado, você faz com que as pessoas sintam o seu comprometimento em oferecer uma solução real

Métricas a serem observadas

O que você deve medir para acompanhar seus esforços de Escuta Social?

• Pontuação de reputação (Também conhecido como: nível de sentimento). As pessoas estão felizes ou tristes quando falam de você? O tom é negativo ou positivo?
• Taxa de retenção. Você está retendo clientes (e seguidores)? Se não, por que?
• Taxa de reembolso. Você é capaz de resolver problemas sem precisar reembolsar?
• Lacunas do produto identificadas. Que sugestões as pessoas estão fazendo para novos recursos do produto?
• Lacunas de conteúdo identificadas. Que conteúdo você deve desenvolver para responder perguntas e resolver problemas antes que eles surjam?

Estágio 2 – Como usar as mídias sociais: Influência Social

Nesse estágio, seu objetivo é liderar e direcionar as opiniões, atitudes e comportamentos de seus seguidores. E desde que você esteja ouvindo, é relativamente fácil. Você já conhece os trending topics e as conversas que estão ocorrendo, então , adicionar sua voz de autoridade é o próximo passo natural

Quais são os sinais de que sua influência está crescendo?

• Você obtém mais engajamento: pessoas retweetando, compartilhando e respondendo suas postagens.
• Seu número de tráfego aumenta – as pessoas clicam nos seus links.
• Você desenvolve uma mente maior – as pessoas compartilham suas perguntas, pensamentos e opiniões e buscam ansiosamente uma interação com você.
• Você se torna uma autoridade reconhecida e uma marca que as pessoas assistem.

Tenha em mente que esse estágio do Ciclo de Sucesso é influenciado pela Escuta Social que você fez no Estágio 1. Mas a realidade é que você continuará ouvindo em todos os estágios. De fato, quando o ciclo terminar , você executará todas as etapas todos os dias

Metas para gerar influência nas Mídias

Durante esta fase do Ciclo de Sucesso Social, você está tentando:

• Aumente o envolvimento com sua marca e seu conteúdo.
• Inicie conversas em torno dos tópicos relacionados ao seu negócio.
• Aumente o tráfego para seu site.
• Crie consciência de seus produtos e ofertas.
• Aumente sua lista de retargeting.

Métricas a serem observadas:

Como você sabe que está construindo sua influência social? Estas são as métricas mais importantes:

• Taxas de engajamento no site. Você está recebendo mais compartilhamentos e comentários?
• Tráfego por canal. O tráfego dos seus canais de mídia social deve aumentar com o tempo.
• Ofereça conscientização. As pessoas vêem e respondem às ofertas que você faz nas mídias sociais.
• Crescimento da lista de Retargeting. Por meio do redirecionamento, é possível exibir suas ofertas para as pessoas com maior probabilidade de comprar de você. Elas respondem se inscrevendo e fazendo download das suas Iscas Digitas.

Precisa de ajuda para impulsionar o tráfego e como utilizar as mídias sociais? A chave é alavancar seus posts em canais sociais

Se você chegou até aqui, meus Parabéns, com certeza você vai conseguir se destacar da concorrência com essas dicas

Como esse texto já está bastante extenso, eu vou dividir ele em 2 etapas, a primeira é essa que você acabou de ler, onde falamos da Escuta e Influência social

No próximo post, vamos falar mais 2 estágios de como usar as mídias sociais, que são as redes sociais/networking e também das venda social que são assuntos complementares a esse que você viu hoje e de extrema importância para o seu negócio

Ansioso?

Então fica ligado que na próxima quinta-feira sai a segunda parte

Abraço,

Até breve