Dificilmente um veículo de vendas em massa vai conseguir superar o poder de um bom vendedor.

O bom vendedor olha nos olhos do cliente, consegue perceber as suas reações em tempo real, consegue extrair as respostas que precisa e elimina objeções logo que elas surgem – além é claro de criar uma conexão, pois ele faz você perceber que está falando com uma pessoa que realmente se importa.

Se tratando do ambiente online, existe uma forma muito poderosa e similar ao processo de vendas ao vivo, cara-a-cara. nós chamamos este processo de venda conversacional (conversation selling, em inglês) pois a base fundamental deste método é a conversa um a um.

Este método continuará sendo a melhor forma de se vender. (especialmente se tratando de High-Ticket).

E utilizar algumas destas ferramentas une o melhor dos dois universos, que é o poder de conversão da venda conversacional aliado à proximidade humana do diálogo, e tudo isso acontecendo no nosso ambiente – tudo ONLINE!

Neste artigo você terá um passo a passo, para você estruturar essa conversa de alta conversão que vende e encanta, e aproveitar isso ao máximo com o tráfego que você já tem – afinal, é mais fácil encantar quem já está por perto.

Como as Pessoas Conversam Online?

Primeiramente, vamos falar um pouco sobre como isso era feito e como é feito hoje.

No passado, a venda conversacional tinha duas frontes principais – cara-a-cara ou conversa de vendas pelo telefone – mas isso não funciona mais, porque não gera escala, e escala é importante, e você vai aprender como elaborar a venda conversacional para o marketing digital.

Hoje existem 3 ferramentas em que você consegue aplicar bem o molde da venda conversacional no ambiente online:

• E-mail
• Chat na sua página
• Chat por Messenger

Nós vamos falar também das ferramentas específicas para fazer isso funcionar, mas antes vamos pensar na sistemática, e um erro comum da maioria das empresas é querer padronizar estes canais – um erro porque cada um dos canais funciona com uma dinâmica, e não deve ser usado da mesma forma.

Se você quer gerar resultados, precisa entender como fazer cada canal funcionar da sua forma.

Conversa online (com estratégia) na prática

O primeiro passo para qualquer conversa, por mais obvio que pareça, é começar a conversa, e pode parecer simples, mas se você não fizer da forma certa, não conseguirá gerar conexão, e vai perder a oportunidade de fazer a venda.

Tudo gira ao entorno da conexão.

Para facilitar o entendimento, vamos passar por cada um dos 3 formatos de início de conversa de cada ambiente, para que você perceba como começar a sua conversa online com estratégia, para direcionar a conversa para fechar vendas.

Início de conversa 1: Chat da página do site

Chats em páginas são ícones que aparecem em determinadas páginas de sites/ecommerces.
O usuário clica e a conversa se inicia.

Exemplo de Chat em página: Simplix Action

O fato é que na este tipo de ferramenta não se transforma em mais vendas para a maior parte das empresas. O motivo é simples: falha em se iniciar o tipo de conversa certa.

Vamos à um exemplo bem ilustrativo: Imagine que você está entrando em
uma loja grande, e começa a passear através do departamento de roupas.

Rapidamente aparece um vendedor e pergunta:

– “Oi, posso te ajudar?”

Tenho certeza que na sua mente, você sabe exatamente o que dizer – todos nós sabemos, já está impresso no nosso DNA. Então você responde:

– “Estou dando uma olhadinha.”

O vendedor te fez uma pergunta e você respondeu — ele tentou começar uma conversa, porém o erro do vendedor nesta abertura de conversa está na pergunta – a pergunta dele foi aberta demais.

Isso nada mais é do que a falta da estratégia certa para estabelecer uma conversa, e a mudança a ser tomada é fazer uma pergunta binária simples que conduza a conversa para a direção certa.

Vamos lembrar o que é uma pergunta binária: é aquela que você tem poucas opções de resposta – é sim ou não, ou A ou B, e o fato de você dar estas opções facilita a resposta e abre o canal de conversa.

Vou dar um exemplo do que estou falando seguindo o exemplo da loja de roupas, as possíveis perguntas poderiam ser:

– “Você procura algo para você, ou para um presente?”

Percebe como é muito mais fácil responder essa pergunta? e o mais importante, perceba que a pergunta conduz a conversa para o lugar certo!

Um exemplo de como estamos trabalhando com respostas binárias no manychat – apesar de serem 3 opções, estamos direcionando a conversa com nossa pergunta

Além de excluir a possibilidade de qualquer resposta automática, a pergunta direciona a conversa para aquilo que a pessoa busca na loja.

Muito bem, vamos aumentar um pouco o nível do conceito com uma dica para filtrar os curiosos e pessoas sem interesse de compras.

Imagine que em uma loja de roupas, cada arara que você mexer salta um vendedor de dentro dela – seria no mínimo bizarro.

Pois é, mas no ambiente online é isso que acontece quando você está navegando e lá está a janelinha do chat, pulando na sua tela em todas as páginas que você abre, incluindo a home page do site, aberto para todos os visitantes que chegarem.

Isso abre a chance de conversa para muitas pessoas que não tem o real interesse de compra, e sinceramente, se for para trabalhar o chat desta forma, por favor, retire o chat.

Vamos lá, seja mais estratégico! Entenda onde e como você deve usar a janela do chat, para conseguir mais conversas de qualidade com pessoas que realmente representem um potencial de compra.

Então vamos seguir 4 regrinhas básicas para isso:

1 – Esqueça a homepage:

A página principal do seu site recebe muito tráfego desqualificado.

Quando as pessoas vão à sua página principal, elas não estão preparadas para começar uma conversa comercial. Na verdade, elas estão apenas se orientando e explorando para entender do que se trata.

Faça um favor a todos, deixe a homepage em paz!

2 – Programe o seu chat para a terceira visita

Querer vender no primeiro “oi” é o mesmo que pedir uma mulher em casamento logo após dizer “oi”.

As pessoas raramente estão preparadas para comprar logo de cara.

Elas precisam de algum tempo para aprender mais sobre a sua empresa e seus produtos ou serviços. Então, tenha calma, não tente acelerar as coisas – espere que eles voltem algumas vezes no seu site, e depois de algumas visitas eles estarão prontos para o próximo passo.

3 – Ative o Chat apenas em conteúdo de fundo de funil

Seguindo a lógica do funil de vendas, você tem conteúdos de topo de funil (TOFU), meio de funil (MIFU), e fundo de funil (BOFU).

Pessoas vendo o seu conteúdo TOFU ainda não estão prontas para comprar; elas ainda estão se familiarizando com os seus produtos ou serviços. No lugar disso, deixe para ativar a sua janela de chat no conteúdo BOFU, que indicam que o seu visitante está próximo de tomar a decisão de compra.

Exemplos de conteúdo BOFU incluem páginas de vendas de produtos individuais, páginas de teste de produtos ou de demonstração, páginas de preços, e outros deste perfil.

Outro benefício ainda mais importante é que ao mirar nos conteúdos de fundo de funil, o próprio conteúdo pode dar a direção da conversa. Por exemplo, se o cliente acessa um conteúdo BOFU falando de anúncios no Facebook, a conversa começa de uma forma, agora se o conteúdo BOFU fala sobre Google Analytics, a conversa toma outra direção.

4 – Ativar o seu Chat em páginas de preços e páginas de agradecimentos

Outra forma de aproveitar o conteúdo BOFU é programar para as páginas que normalmente são visitadas antes da compra.

Qualquer um visitando a sua página de preços tende a considerar a compra, do mesmo jeito que quem acessa a sua página de agradecimentos acabou de se inscrever para sua lista – isso significa que estão abertos para dar o próximo passo com a sua empresa.

Então recapitulando, a janela de chat é um ótimo caminho para abrir a conversa de vendas quando o tráfego já está chegando no seu site, então para aproveitar bem uma conversa com essas pessoas você deve:

1. Começar fazendo uma pergunta binária que conduz a conversa para a direção certa.
2. Utilizar a conversa para filtrar os contatos desqualificados para venda, utilizando o recurso nos momentos mais apropriados.

Início de conversa 2: do E-mail para o Chat

Muito bem, agora nós vamos trazer a conversa para dentro de casa – vamos falar do e-mail, e o mais incrível é que algumas pessoas podem achar que o e-mail não é bem um canal de venda conversacional.

O e-mail na verdade passou a ser desconsiderado como canal de comunicação direta quando muitas empresas definiram que é um espaço para depositar a sua sequência de e-mails padronizada e as suas campanhas de vendas de baixo resultado – e você não precisa pensar igual. O e-mail é o chat do passado, e não perdeu essa qualidade.

Então vamos ver um processo de 3 passos para você iniciar conversas de vendas com qualidade através do e-mail:

Passo 1: Use conteúdo fechados para segmentar e definir a intenção

Se você não constrói uma lista de e-mail com leads qualificados, a forma de começar conversas que vendem vai começar mal – você deve atrair os leads certos, e fazer uma classificação, e você faz isso com conteúdo que define intenção.

Em outras palavras, você quer fazer conteúdos específicos que atraia as pessoas certas para a sua lista de e-mail, para então poder começar uma conversa dentro da área de interesse do cliente – de acordo com o conteúdo que ele acessou.

E mais que isso, seus conteúdos devem seguir a direção de ser específicos e diretos, e não abertos demais – assim como as perguntas da conversa.

Então, por exemplo, você pode fazer um conteúdo do tipo “Erros comuns que comprometem o seu negócio” – é um tema gigantesco, genérico, aberto e vago. Ele não fala nada sobre o que aquela pessoa quer, exceto que ela tem que ficar atento até com a própria sombra.

Este conteúdo fechado da digitalmarketer segmenta empresários que tem interesse em construir um time

Um exemplo de conteúdo que define intenção e que tende a funcionar bem melhor é “Como construir um time de marketing perfeito”. Este tipo de conteúdo segmenta de forma precisa os visitantes.

Usar o conteúdo para atrair pessoas certas para a conversa de vendas que você deseja ter é o caminho. E o conteúdo informa exatamente o interesse do cliente, assim sabemos exatamente o que falar quando enviarmos um e-mail para eles.

Passo 2: Envie E-mails que demande RESPOSTAS (e não cliques)

É tão comum mandar emails em massa com objetivo de cliques, que acabamos por esquecer que os emails podem (e devem) ser canais de DIÁLOGOS…assim como o celular também serve para ligar (acredite se quiser).

Este print é um excelente exemplo utilizado pela digitalmarketer, e conhecido por lá como “The 9-Word Email” (O email de nove palavras):

“Você ainda está buscando uma forma de fazer seu time de marketing crescer?”

Esta é uma fórmula que se adequa para qualquer caso. A fórmula é usar o prefixo “Você ainda está buscando uma forma de”, e adicionar o resultado que você sabe que a pessoa deseja. Veja outros exemplos práticos:

• “Você ainda está buscando uma forma de gerar recorrência em vendas?”
• “Você ainda está buscando uma forma de perder aqueles 10 kilinhos antes do casamento?”
• “Você ainda está buscando uma forma de economizar tempo no trânsito?”

O modelo de “Você ainda está…” funciona bem porque ela diz para a pessoa do outro lado exatamente o que ela quer saber. (E você sabe disso por causa do passo #1 —porque você usou um conteúdo específico que define intenção.)

Passo 3: Responda mesmo!

Se você fez tudo certo, a conversa começou, e o seu próximo passo é não deixar a conversa morrer – você precisa manter a conversa acontecendo, e isso redefine a ideia de e-mails puramente automáticos – as pessoas gostam de sentir que existe alguém do outro lado da sua mensagem, e isso acaba gerando um destaque para sua ação.

E os seus potenciais clientes vão perceber isso – e vão gostar disso.

Ryan Deiss, CEO da Digitalmarketer, respondendo o email de 9 palavras manualmente.

Não perca a oportunidade de se envolver e até mesmo de usar estas conversas para aumentar as vendas e vender produtos diferentes ou soluções que se adequem melhor ao cliente.

Outro exemplo muito bom, em que você fornece opção de escolha para o cliente é quando você conduz para diferentes formas de resposta, por exemplo:

• Responder o e-mail
• Telefonar
• Clicar no link para acessar o chat.

Neste exemplo da DigitalMarketer, o leitor tem a opção de responder o email, ligar para eles ou entrar em uma conversa no messenger

Todos estes canais podem estar no mesmo e-mail, e isso pode gerar resultados impressionantes, então não perca a noção de unificação do negócio – todos os canais devem funcionar numa mesma estrutura e estratégia, e as pessoas têm a liberdade de entrar em contato contigo da forma que for mais confortável.

Início de conversa 3: do Anúncio ao Chat

A terceira forma de abrir uma conversa online é através de um anúncio O Facebook oferece duas formas de anúncio pelo Facebook Ads que permitem pular diretamente para a conversa no Messenger – a pessoa nem mesmo precisa sair do ambiente do facebook.

Existem dois tipos de anúncios à serem feitos nesta categoria. O Lead Ads e o Messenger Ads.

Lead Ads

O anúncio para leads é um caminho fácil para começar a sua lista e estabelecer conversas com as pessoas por e-mail, solicitando o cadastramento delas na sua lista, e para gerar resultado com anúncio de leads, você precisará oferecer conteúdo que define intenção. (Relembre no Início de conversa #2 – acima).

Ao clicar em seu anúncio, uma página de cadastro se abrirá. Finalizado o cadastro, você poderá começar a interagir.

Messenger Ads

A outra forma de começar a conversa direta pelos anúncios de Facebook é o messenger ads. É um tipo de anúncio que leva as pessoas direto para o messenger.

Em ambos os casos, o ideal é que você automatize o início da conversa utilizando um chatbot. Vamos falar mais disso conforme avançamos.

As 5 perguntas que fazem vendas estratégicas utilizando o tráfego que você já tem

Tudo o que falamos até agora vai te ajudar grandemente a iniciar novas conversas da forma correta.

Então…

Qual é o próximo passo?

O próximo passo é manter a conversa em andamento….e vender.

Mas não se trata de ser agressivo, e sim em tornar o processo de vendas apenas um próximo passo natural da conversa com seus prospects e leads.

E aqui está o segredo para alcançar este objetivo.

Nós vamos te apresentar uma estrutura de 5 perguntas que continuam a conversa inicial…e que levam naturalmente para o caminho das vendas. – é uma estratégia certeira, porque permite uma transição suave do marketing conversado para a venda conversacional.

Pergunta 1: “Você atua em/é um [mercado/avatar]?”

Essa é a pergunta de abertura da conversa, e também serve para segmentar o cliente – assim você garante que está falando com a pessoa certa, com potencial comprador para o seu produto ou serviço.

Se você quer ter certeza de que está falando com alguém que toma as decisões no negócio, a sua pergunta pode até ser mais direcionada, como por exemplo:

“Você é um gerente de vendas procurando uma forma melhor de treinar a sua equipe?”

Pergunta 2: “Me fale mais sobre você/seu negócio.”

“Isso é ótimo! Me fale mais sobre isso. Você é especialista? O que você faz? “

A pergunta dois aprofunda mais a relação com a pessoa, mostrando interesse genuíno, e este é o momento de aprender mais sobre o cliente e realmente ter uma conversa humana normal.

Pergunta 3: “O que trouxe você aqui hoje? Quais são os seus objetivos? O que você espera conquistar?”

Neste momento nós começamos a direcionar a conversa para a venda, e para isso você precisa saber exatamente o que o cliente quer realizar, qual resultado ele busca.

Agora, não se afobe: muita gente não sabe responder isso de bate-pronto! Não se preocupe, tem estratégia para resolver isso: Pegue os 3 maiores benefícios que o seu negócio pode oferecer aos clientes, apresente para o cliente e deixe ele escolher o que mais lhe interessa para o momento.

Percebe que é uma ótima forma do cliente se enquadrar naquilo que você oferece, e ainda manter a conversa acontecendo. Vamos colocar um exemplo de um cliente potencial para uma agência, então as opções apresentadas poderiam ser:

“Aqui na Agência nós somos realmente muito bons em ajudar empresas à (1) atrair mais clientes, (2) escalar e sistematizar o negócio, e (3) aumentar a sua retenção e gerar vendas recorrentes. Entre estas 3 opções, há uma que se encaixa melhor naquilo que você precisa?

Pergunta 4: “O que você sabe sobre [seu produto/nome da empresa]?”

Perguntar para alguém o que eles sabem sobre você é uma ótima forma de manter a conversa fluindo. Também é o momento ideal para detectar objeções do cliente, para que você possa controlar ou eliminar as dúvidas.

Então, quando o cliente diz “Ouvi falar muito bem do seu produto…”, É um feedback positivo, e indica que você pode caminhar tranquilamente para a venda.

Mas se ele disser algo negativo, está tudo bem também! Também é uma grande oportunidade de aproveitar o fato dele estar lá, isso sugere que ele ainda está aberto a ser convencido.

E agora você tem a oportunidade de responder a aquela objeção. Se ele responder que ficou sabendo de coisas negativas sobre o seu atendimento ao cliente, você pode responder algo como:

“Sim, nós tivemos problemas por conta de ]motivo] num passado recente. Por sorte, nós conseguimos resolver tudo aquilo, e nós estamos agora em uma ótima posição para te ajudar a conquistar mais clientes…”

Para arrematar, encontre a oportunidade para citar novamente àqueles 3 benefícios principais da pergunta #3, e quando o seu potencial cliente indicar que ele quer atingir um dos 3 benefícios que o seu produto/serviço/empresa oferece, você precisa apenas arrematar a conversa com a última pergunta.

Pergunta 5: “Você precisa de ajuda com isso?”

Agora, se você conduziu bem o caminho pelas perguntas 1 até a 4, então fechar uma venda está muito perto, pois o cenário está favorável: Eles querem um benefício. Você sabe qual é este benefício. Você também sabe que o seu produto ou serviço pode prover aquele benefício – Tudo preparado, é só fazer a venda.

Acima de tudo, lembre-se: Toda Venda é H2H

Eu preciso finalizar este artigo deixando para você o recado mais importante sobre este assunto:

O futuro pertence às empresas que estão dispostas a investir em interações REAIS.

Não existem B2B

Não existe B2C

Toda transação é sempre H2H – de humano para humano.

Sim, o poder de automação e escalabilidade que a internet proporciona é fantástico, mas não existe empresa que conseguirá automatizar todos os passos da jornada de valor para que nunca mais precise entrar em contato com um cliente novamente.

Existe uma pessoa do outro lado da mesa.

Não é uma lead, um número, ou uma estatística na sua planilha de tráfego. É uma pessoa.

Quando você trata os seus potenciais clientes como pessoas de verdade, eles percebem. Eles podem sentir. E eles gostam muito mais dessa sensação do que a sensação de ser empurrados em um funil de vendas desenvolvido para enquadrar todos no mesmo patamar.

Então, mantenha isso em mente quando estiver pensando em como você fará o seu marketing e vender os seus produtos ou serviços no futuro. E se lembre que nunca é um conselho ruim investir na relação humana.